Le differenze tra strategie di comunicazione multi-channel, cross channel e omni-channel.
Lo scopo della pubblicità non è forse coinvolgere e fidelizzare i clienti?
Se la risposta è sì, la capacità di essere coerenti, immediati e creare delle conversazioni attive sarà sempre più l’ago della bilancia per una fidelizzazione duratura. La strategia di comunicazione per raggiungere questo obiettivo è la personalizzazione.
La strategia Multi-channel o Multiple Touchpoint
La strategia di comunicazione Multi-channel o Multiple Touchpoint fu uno degli approcci pionieristici della customer care dell’Internet of Things predisponendo una strategia basata sulla molteplicità di mezzi e canali. L’approccio multi-channel mette a disposizione del consumatore più canali per entrare in contatto con il brand a seconda delle preferenze di acquisto: app, sito, store, social, e-commerce, DEM. Grazie alla diffusione del messaggio aziendale su più canali, la riconoscibilità del brand aumenta. Tuttavia i canali presieduti dal brand che entrano in contatto con il cliente, non dialogano.
Cosa succede? Le informazioni di un canale non vengono condivise con un altro. Ogni canale vive quindi in un progetto a sè quasi in competizione con gli altri canali. Così facendo non si riesce a gestire la mole di dati, di comportamenti di acquisto ed informazioni sul bacino di utenza rendendo molto difficoltoso definire il raggiungimento o meno degli obiettivi, la pianificazione e al 100% si rischia un disservizio ai clienti, generando malcontento del pubblico e conseguente perdita del cliente.
La strategia multi-channel non fa più parte del nostro mondo.
Se nella tua azienda/ attività utilizzate questa strategia valutate delle integrazioni di sistemi e trasformatela in una più efficiente.
La strategia Cross-channel
La strategia di comunicazione Cross-channel così come l’approccio Multi-channel implica la predisposizione all’uso di più canali. La differenza di base tra i due approcci è la condivisione e l’incrocio dei dati al fine di garantire una customer experience oltre che piacevole, agevole.
Un esempio tangibile di strategia Cross-channel è il reindirizzamento del traffico da un canale all’altro. Una CTA ben strutturata per esempio reindirizza da un canale social alla pagina del sito / e-commerce o verso i servizi “Click&Collect” o ancora le adv geo-localizzate.
La strategia Omni-channel
Se per la tua attività vuoi essere al passo con il futuro, l’approccio Omni-channel è la tua scelta.
Grazie all’uso di AI e Machine Learning i dati provenienti da tutti i canali presieduti dal Brand vengono ottimizzati così da offrire al pubblico del suddetto un’esperienza sempre personalizzata, tempestiva, mirata e la conseguente massimizzazione della propensione all’acquisto. Inoltre, la capacità di analizzare tempestivamente enormi quantità di dati, permette alla Machine Learning di migliorare il targeting e monitorare il comportamento online.
Oggi i consumatori vogliono dialogare con il Brand indipendentemente dalla tipologia del punto di contatto. L’esperienza con il Brand deve essere coerente in primis con i valori del Brand su cui si riconoscono e poi tali valori, tone of voice e tutta la Brand Identity devono ritrovarsi su ciascun mezzo e canale che porta il nome del Brand.
Il cliente pretende di poter parlare in direct con un Brand, andare in store e ritrovare un riscontro efficiente ed efficace nei suoi confronti.
E tu, conosci veramente il tuo pubblico?
Che approccio utilizzi per tenere viva la conversazione con una generazione nuova?
A presto!
CF
Comments